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서비스와 마케팅에는 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석이라는 기법이 있습니다.
이것은 소비자의 니즈를 판단해 향후 전략을 수립하는 유용하고 중요한 기법중에 하나입니다.
IPA에 대해서 알아보고, 특히 개발자 측면에서 어떻게 활용할 것인지 알아보겠습니다.
여러가지 기법이 있고 보는 방법도 많지만 이번에는 대략적인 개요만을 정리하겠습니다.
1. IPA(Importance-Performance Analysis)와 그래프 보는 법
IPA(Importance-Performance Analysis) 그래프는 고객 만족도를 분석하기 위해 사용되는 도구입니다.
서비스의 다양한 속성에 대한 중요도(Importance)와 성과(Performance)를 비교하여 시각적으로 나타냅니다.
이를 통해 기업은 자원의 배분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
위는 한 설비회사에서 실시한 IPA 선택그래프의 예입니다.
이 그래프에서 보면 X축이 성과 Y 축이 중요도로 나타납니다.
보는 방법은 아주 간단합니다.
- 1사분면(High Importance, High Performance) : 중요도가 높고 잘하고 있는 항목입니다. 이 영역에 있는 항목을 "계속 유지해야 하는 분야"라고 부르며, 투자나 인원들은 유지할 필요가 있습니다.
예시) 가격, 회사의 정책가 고객의 니즈와 실적이 좋습니다. 관리가 유지되도록 유도하는게 중요합니다. - 2사분면(High Importance, Low Performance) : 중요하지만 성과가 나오지 않습니다. 여기를 "개선이 시급한 분야"라고 부르며 투자와 인원에 대한 증원이 필요합니다.
예시) 서버관리 : 신규장비에 대한 투자안이 필요합니다. - 3사분면(Low Importance, Low Performance) : 중요도도 낮고 성과도 나오지 않는 영역입니다. 이부분은 "우선순위가 낮은 영역"이라고 부르며 이미 투자가 적을 확률이 높아 딱히 할 수 없는 경우가 많습니다.
예시) 회사 이미지, 프로모션 : 지금도 크게 하지 않고 있을 수 있으며 앞으로 그렇게 중요하지는 않을 것입니다. - 4사분면(Low Importance, High Performance) : 중요도는 낮지만, 성과는 높은 영역입니다. 이 부분은 "자원 낭비가 될 수 있는 영역"이라고 부를 수 있으며 투자나 인원을 줄여야 합니다.
예시) 유지보수, 신속한 결정 : 결정은 그래도 중간에 있으니 중요하지만 고객들은 유지 능력보다는 당장의 성능이 중요한 것 같습니다.
2. 만족도 조사 작성하는 방법
설문조사는 우선 질문지를 작성해야 합니다.
설문에 임하면서 IPA 리스트를 작성해야 합니다.
예를 들어 선글라스라면, (어두움, 디자인, 강도, 색감, 가격, 무게)가 될 수 있고,
무선 이어폰은 (디자인, 색상, 장착감, 베터리, 통신안정성, 가격, 무게) 같은 것들이 될 수 있습니다.
항목을 선택했다면 중요도를 물어보는 것인지 성능을 물어보는 것인지 결정해야합니다.
보통은 항목당 성능 한번 중요도 한번씩 번갈아가면서 물어보고 똑같은 숫자로 만들어집니다.
① 리커트 척도(Likert Scale) 방식
사용자에게 명확하게 O/X 식으로 물어보는 것입니다.
흔히 우리가 고객센터에서 받는 만족도 조사의 매우만족/만족/보통/불만족/매우불만족 식으로 하는 것입니다.
많이들 받아 보기 때문에 작성이 어렵지 않습니다.
예시1) 항목의 중요도(제습기능)
- 에어컨 구매시 "제습기능"을 자주 사용하십니까?(혹은 중요하다고 생각하십니까?)
ⓐ 항상(매우중요) ⓑ 자주 (중요) ⓒ 한번씩 (보통) ⓓ 가끔 (중요하지 않음) ⓔ 전혀 (전혀중요하지 않음)
예시2) 항목의 성능(제습기능)
- 금번 구매하신 SKR-1075 산들바람의 제습기능은 어떻다고 생각하십니까?
ⓐ 매우만족 ⓑ 만족 ⓒ 보통 ⓓ 불만족 ⓔ 매우불만족 ⓕ 사용하지 않았다.
② 상대적 중요도 평가
사용자에게 여러항목 중 선택을 하도록 하는 것입니다.
설문조사를 받는 입장에서는 원하는 정보를 더 많이 알 수 있지만 해주는 고객이 좀 피곤합니다.
예시1) 항목의 중요성(모니터)
- 다음 항목중 모니터 구매시 중요한 순서대로 기입해 주십시오
◎ 화질 ◎ 모니터의 크기 ◎ 밝기 ◎ 가격 ◎ A/S
예시2) 항목의 성능(모니터)
- 오늘 시연회에서 보니 모니터의 화질,모니터의 크기,밝기,가격,A/S이 가장 마음에 드는 회사를 골라 주세요.
◎ A사 ◎ B사 ◎ C사
를 한번씩 물어봅니다.
3. IPA그래프의 사용법
제가 동내 족발집의 배달음식을 먹다가 지인들에게 해본 IPA 조사입니다.
통상적으로 음식 같은 경우에는 중요도가 높은 항목이 "음식의 맛"과 "가격"이라고 생각했습니다.
하지만 배달 음식으로 한정하자 중요도가 확 떨어지더라고요.
맛은 체인점의 경우, 대부분 만족하거나 비슷 할 것이라는 기대가 있었고요.
족발을 배달 시킬 때는 모임이 있는 경우처럼 여러사람이 먹기 때문인 것 같았습니다.
이 식당의 약점은 반찬의 수로 밝혀졌습니다.
이처럼 정확한 IPA는 개발 방향을 명확하게 합니다.
4. 개발자 입장에서 IPA 보기
마케팅 부서에서 한다고 아예 쳐다도 보지 않는 개발자가 상당히 많습니다.
하지만 자기분야에서 실행되는 IPA 조사에 대해서는 수시로 모니터링 할 필요가 있습니다.
위에서 보듯이 식당에서는 메인 음식의 맛이나 가격을 싸게 하는 것에 집중할 확률이 높습니다.
하지만 이것은 잘못된 개발 방향으로 정확하게는 가격이 좀 오르더라도 푸짐하게 나가는 것 좋습니다.
(배달만 봤을 때요)
개발자들이 목숨걸고 밤새면서 개발하고 있는 것이 시장에서는 전혀 중요하지 않거나
반대로 별거 아닌 기능을 하나 추가했는데 모든 사람이 환호하는 경우가 있습니다.
물론 저도 항상 예상할 수 있는 것이 아니라는 것은 공감합니다.
그러나 예상하려는 노력도 안 할 수 없습니다.
일을 죽자고 하고 웬지 성과도 없는 억울한 사례를 막기 위해서 입니다.
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